♦ 服務品質研習營
§ 學習目標
透過服務品質基本概念之講解，以及各項案例及實務之介紹，讓研習者了解服務品質的真諦，以及實務運作之技巧，進而協助其為顧客提供適切之服務品質。
§ 受訓對象
服務業全體從業人員、企業組織之客戶服務部門或業務部門人員。
§ 教學方式
教育訓練→實例介紹→分組討論→情境演練→講評與修正
§ 課程大綱
► 服務品質訓練
¤ 服務品質的要義
¤ 服務品質與競爭力
¤ 顧客滿意導向
¤ 服務品質改善計畫
¤ 服務品質實例演練
► 職場禮儀訓練
¤ 職場禮儀的基本概念
¤ 合適的服裝儀容
¤ 電話接聽禮儀
¤ 應對進退禮儀
¤ 職場禮儀實例演練
► 顧客抱怨處理訓練
¤ 顧客抱怨的基本概念
¤ 顧客抱怨的原因
¤ 顧客抱怨處理原則
¤ 顧客抱怨之服務復原計畫
¤ 顧客抱怨實例演練
► 服務品質案例演練
¤ 演練方式說明
¤ 總機服務篇
¤ 客戶抱怨篇
¤ 客戶服務篇
¤ 依行業別設計不同案例
